La Condusef reconoció que, en 2020, los bancos en México recibieron millones de quejas. ¿Qué hacer cuando tienes problemas con un banco?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Financieros (Condusef) recibe millones de quejas sobre los bancos en México. El sector bancario fue el que más reclamaciones tuvo que responder. Por detrás quedó el sector de las aseguradoras, con 72.649 reclamos y las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores), con 25.089 reclamaciones.

En la mayoría de los países el consumidor puede presentar queja frente al órgano predispuesto al control de los bancos o el de defensa del consumidor. Pero, a veces los cuentahabientes se enfrentan a abusos de los bancos en otro país y todo se hace más complicado. En estos casos es más prudente solicitar ayuda de bufetes jurídicos especializados.

¿Cuales son los bancos mexicanos con más reclamaciones?

El banco mexicano que más reclamaciones recibió el año pasado fue Banorte, con un 1.099.024 registro. En segundo lugar quedó Santander, con un 1.068.010. Mientras, Citibanamex recibió 953.105 quejas. Estas tres instituciones concentraron el 50% del total de reclamaciones. Luego quedaron ubicadas: Bancoppel 687.270 reclamaciones y BBVA con 683.361.

De acuerdo con Condusef, las causas principales de reclamación a los bancos en México fueron: compras online no reconocidas, con 2.085.062 registros. Después se ubicaron los consumos no reconocidos, con 1.387.498. La tercera causa fue la no entrega de la cantidad de dinero en efectivo solicitado en un cajero automático, con 364.640 reclamaciones.

Condusef reconoció que, entre enero y diciembre de 2020, el porcentaje de resolución favorable en los bancos en México fue de apenas el 36.1%. De las reclamaciones realizadas, el banco que más resolvió a favor de los clientes fue Citibanamex, con 58.8% de los casos. Detrás quedaron Banregio, con 47.2% y BBVA, con 42.9%. En relación con el tiempo de respuesta para las reclamaciones, el más lento fue Scotiabank, que tardó, como promedio, 23 días hábiles. Por detrás quedó Citibanamex, con 22 y Banorte, con 21 días.

Otro elemento que estudió Condusef fue el Índice de Desempeño de Atención al Usuario. Este valora la calidad del servicio de atención de los bancos en México ante reclamaciones o quejas de clientes. En este caso, HSBC ofreció la mejor atención, con una calificación de 9.75. A continuación quedó Banco Azteca, con 9.72, por delante de Inbursa, con 9.69.